ein fall für CRM*

kürzlich spendete mir meine freundin simone ein sachet von l’oreal mit einer vorzüglichen gesichtsmaske. leider ist das produkt nicht in deutschland erhältlich. sie hat es in singapur erstanden. die zufällig anwesende dame der .og. firma erläuterte ihr, dass es ein produkt sei, das ausschließlich für den asiatischen markt produziert worden wäre und sie könne es in duty free shops erhalten, nicht aber in deutschland.

das wollte ich genauer wissen. man muss schließlich vorgeben, in welchem land man wen an welchem flughafen in den duty free shop schicken kann, um suchereien zu ersparen. also link auf die l’oreal seite, vorfall geschildert und per mail an den kundendienst gesendet. die antwort kam innerhalb von einigen tagen. man ist ja schon froh, wenn überhaupt geantwortet wird. leider war genau diese antwort nicht zufriedenstellend. das produkt würde nicht für den deutschen markt produziert werden. das wusste ich schon vorher.

ich rief die seite erneut auf. kundentelefon, call center. problem geschildert. ratlosigkeit. sie könnten nicht einfach einen produktnamen eingeben und dann erfahren, in welchen ländern es vertrieben würde, jedes land würde seine eigenen produkte herstellen.

ich war erstaunt. ich hatte mir in einem weltkonzern wie diesem doch einen gewissen zugriff vorgestellt. ich fragte weiter, wie ich denn nun an meine information gelangen könne. man könne die marketing abteilung befragen, antwortete das andere ende der leitung, die würden vermutlich die hände über dem kopf zusammenschlagen. das gespräch nahm keine gute wendung, ich beschloß es zu beenden und versuchte es erneut. neue gesprächspartnerin, gleiche auskunft. aber – sie empfahl mir, auf die verschiedenen länderseiten zu gehen, vielleicht würde ich ja auf einer der dreißig, vierzig, fünfzig möglichkeiten meine maske finden. ich stimmte zu, weil ich dachte, dass die leute in dem callcenter ja nun nichts für die schlechte kommunikation im hause l’oreal können und machte mich ans werk. leider wurde das unterfangen schnell gestoppt – die chinesische seite war in schriftzeichen gefasst, die japanische in japanisch, die russische in kyrillisch. meine sprachkenntnisse sind begrenzt, also erneuter anruf. nun schlug man mir die internationale hotline in london vor. ich stimmte begeistert zu. leider gabs da nur einen ansagetext in dauerschleife.

mittlerweile betrachtete ich das unterfangen als einen wettbewerb. wieder internet. nach langem suchen – es war wirklich schwierig und verzwickt, weil immer nur die callcenternummer deutschland auftauchte, egal welchen weg man auf der website nahm, stieß ich auf die telefonnummer der zentrale deutschland in düsseldorf. die dame am anderen ende war sehr nett und verband mich mit der vertriebsabteilung, die leider schon verwaist war. aber – sie haben einige tage später zurückgerufen.

es ist tatsächlich so wie es sich dargestellt hat. man kanns kaum glauben in einem konzern dieser größe der weltweit arbeitet. zufällig kannte die dame das gewünschte produkt und hatte schon allerlei tricks und kniffe angewandt, um selbst an die maske zu kommen. sie gab mir die entscheidenden tipps (alle duty free shops in deutschland und außer in asien auch in frankreich im verkauf für jederman/n, - frau), erklärte mir, warum wir hier das produkt nicht erwerben können (zu hochpreisig und der gemeine, deutsche konsument ist nicht bereit, für l’oreal produkte, in diesem fall 16,90 €, auszugeben, weil hier eher das niedrigere preissegment bedient wird) und entließ mich zufrieden aus dem gespräch.

allerdings hinterlässt diese aktion doch wieder einige fragen – über callcenter, die menschen, die dort arbeiten, dort geschult werden, ihr interesse an den unternehmen, die sie ja letztlich vertreten und weltkonzerne, die miteinander kommunizieren wie firmen, die mit garagenverkauf anfangen - sorry, steve jobs, sie waren vermutlich um klassen besser, selbst wenn die schreibtische aneinander standen. erschreckend.

*CRM = costumer relationship management